Kundenbeziehungsmanagement

Kundenbeziehungsmanagement beinhaltet umfassende Aktivitäten zur Gestaltung von Kundenbeziehungen. Kundenbeziehungsmanagement hat als Ziel die möglichst optimale Gestaltung der Beziehung zu den Kunden eines Unternehmens. Kundenbeziehungsmanagement ist daher eher philosophischer, visionärer und strategischer Natur. Bei diesem Gedankenmodell sind sämtliche Strategien und Geschäftsprozesse konsequent nach außen auf die optimierte Beziehung zum Kunden und nicht so sehr auf unternehmens- interne und kundenneutrale Prozeßoptimierungen ausgerichtet. Durch konsequente Abbildung der Unternehmensstrategie in konkrete Abläufe und Prozesse wird Kundenbeziehungsmanagement in das Unternehmen getragen und dort verankert. Zusammenfassend bedeutet Kundenbeziehungsmanagement das kundenorientierte und markfokussierte Handeln, Steuern und Führen eines Unternehmens mit Blick auf eine für beide Seiten gewinnbringende und langfristige Beziehung. Kundenbeziehungsmanagement ist eine Teildisziplin des Marketing.

Die Aktivitäten zur Kundenbindung nehmen einen immer höheren Stellenwert ein. Zielsetzungen des Kundenbeziehungsmanagement sind, den Marktanteil zu erhöhen, die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Segmentierung des Kundenstamms, die Kosten- reduzierung durch zentrale Erfassung und die Verbesserung des Services mit geringem Aufwand. Zu den Aufgaben des Kundenbeziehungsmanagement zählen unter anderem die Kundengewinnung, die Kundenbindung und auch die Kundenrückgewinnung. Änderung im Kundenverhalten, die globale Verstärkung der Wettbewerbsintensität sowie die Erkenntnis, dass die Akquisition eines Kunden um ein Vielfaches teurer ist als die Pflege und Bindung von Bestandskunden sind wesentliche Gründe für die zunehmende Bedeutung des Kundenbeziehungsmanagement.

Kundenbeziehungsmanagement unterstützt die Kommunikation im Kundenprozess mit verlässlichen Zahlen, Daten und Fakten. Die Aufgabe von Kundenbeziehungsmanagement ist es, die Aufmerksamkeit in Beziehungen mit einem hohen Kundenwert zu konzentrieren und die Schwachstellen im Dialog mit dem Kunden zu identifizieren. Ziel ist es, eine verbesserte Kundenorientierung zu erlangen und dem Kunden individualisierte, seinen Bedürfnissen entsprechende Leistungen, anbieten zu können.

Ferner ist Kundenbeziehungsmanagement ein Mittel für die Kommunikation im Kundenprozess und kann in drei Bereiche hervorgehoben werden: Marketing, Sales und Service. Diese drei Begriffe benennen die relevanten Geschäftsprozesse und deuten auf die unternehmensinternen und -externen Organisationseinheiten hin. Zu diesen Organisationseinheiten gehören unter anderem Mitarbeiter, Kunden, Geschäftspartner und Unternehmensbereiche. Die Unterteilung in Marketing, Sales and Service dient auch der Strukturierung funktionaler Fragestellungen. Dies gilt zum Beispiel wenn es darum geht, welche Funktionen ein Kundenbeziehungsmanagement -Werkszeug (z.B. Software) zur Verfügung stellt, insbesondere im operativen und analytischen Kundenbeziehungsmanagement.

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